Canias ERP Destek: Kimden, Nasıl Alınır, Sözleşmede Ne Olmalı?

Canias ERP için destek iki kanaldan gelir: yazılımın üreticisi IAS'ın destek kanalları ve sisteminizi kuran ya da yöneten iş ortağı. IAS, iş saatlerinde (hafta içi 09:00–18:00) canlı destek hattı ve web sitesindeki destek talebi formuyla talepleri alıyor. Firmanıza özel ayarlar, raporlar ve geliştirmeler söz konusu olduğunda ise ilk muhatap çoğu zaman sistemi sizin için yapılandıran iş ortağıdır; çünkü o yapıyı en iyi tanıyan odur.

Hangi kanala gideceğiniz, sorunun nerede olduğuna bağlıdır. Aşağıda bu ayrımı, iyi bir destek talebinin nasıl yazılacağını ve destek sözleşmesinde yazılı olması gereken maddeleri bulacaksınız.

Canias destek hattı ve destek talebi: üreticiye ne zaman gidilir?

IAS'ın Türkçe sitesinde iki destek yolu yer alıyor. Canlı destek sayfasına göre ekip, iş saatleri içinde telefonla soru ve destek taleplerini karşılıyor; çalışma saatleri pazartesi–cuma 09:00–18:00 olarak belirtiliyor. Acil olmayan talepler için ise destek talebi formu var; form doldurulduktan sonra dönüş yapılıyor. Güncel telefon numarası ve iletişim bilgileri için doğrudan IAS'ın canlı destek sayfasına bakmanız en doğrusu.

Üreticiye gitmenin mantıklı olduğu durumlar genellikle ürünün kendisiyle ilgilidir: standart bir işlevin beklenenden farklı çalışması, lisans ya da erişim konuları, ürünün genel kullanımına dair sorular. Sorunun kaynağı sizin şirketinize özel yapılmış bir ekran, rapor ya da entegrasyonsa, üreticinin bu özel yapıyı bilmesi beklenemez.

İş ortağından alınan destek neden farklıdır?

IAS, iş ortakları sayfasında müşterilerin ihtiyaçlarına uygun çözüm ve hizmetlerin iş ortakları aracılığıyla sunulduğunu belirtiyor. Canias'ın esnekliği tam da burada önem kazanır: sistem TROIA geliştirme platformuyla şirketinize göre uyarlanabilir, ekranlar, raporlar ve iş akışları size özel hâle gelir. Bu uyarlamaları yapan ekip, destek sırasında hangi değişikliğin neyi etkileyeceğini de bilir.

Bir iş ortağının Canias yetkinliğini anlamak için bakabileceğiniz somut işaretler var. IAS'ın açıklamasına göre iş ortakları IBA eğitimlerinin ardından Canias Danışmanlık Sertifika Sistemi kapsamında sekiz ana başlıkta yetkinlik kazanıyor. İş ortakları ayrıca myCanias Partner Portalı üzerinden yazılım güncellemelerini takip ediyor, güncel dokümana ve eğitim videolarına erişiyor. Görüştüğünüz ekibe hangi alanlarda sertifikalı danışmanı olduğunu ve sürüm güncellemelerini nasıl takip ettiğini sormak, genel vaatlerden daha çok şey söyler.

İyi bir destek talebi nasıl yazılır?

Destek süresini en çok uzatan şey eksik bilgidir. Talep geldikten sonra "hangi ekranda, hangi kullanıcıyla, ne zaman?" soruları başlarsa bir gün kolayca kaybolur. Talebinizde şu bilgiler yer alsın:

• Sorunun yaşandığı modül, ekran ya da işlem
• Sorunu tekrar üretmek için izlenen adımlar
• Beklenen sonuç ve gerçekleşen sonuç
• Hata mesajının tam metni ve ekran görüntüsü
• Sorunun kaç kullanıcıyı ve hangi süreci etkilediği (ör. sevkiyat duruyor mu, yalnız bir rapor mu hatalı?)
• Sorunun ilk ne zaman görüldüğü ve öncesinde sistemde bir değişiklik, güncelleme ya da yeni geliştirme yapılıp yapılmadığı

Son madde özellikle önemlidir. Sorun bir sürüm güncellemesinden, yeni bir rapordan ya da bir entegrasyon değişikliğinden hemen sonra başladıysa bunu baştan söylemek, incelemeyi doğrudan o değişikliğe yönlendirir ve teşhisi kısaltır. Şirket içinde tek bir anahtar kullanıcının talepleri toplayıp bu bilgilerle açması da aynı talebin farklı kişilerden, farklı eksiklerle gelmesini önler.

Destek sözleşmesinde hangi maddeler yazılı olmalı?

Destek ilişkisinde anlaşmazlıkların çoğu, sözleşmede yazmayan beklentilerden çıkar. Teklif alırken şu başlıkların açıkça yazılı olmasını isteyin:

• Kapsam: Kullanıcı desteği, bakım, sürüm geçişi, yeni geliştirme ve raporlama taleplerinden hangileri dahil, hangileri ayrıca fiyatlanır?
• Öncelik seviyeleri: Hangi durum "kritik" sayılır? Üretim ya da sevkiyatı durduran bir sorunla tek bir raporun hatası aynı sırada beklememeli.
• Tepki süresi: Her öncelik seviyesi için ilk dönüş süresi rakamla yazılmalı. "En kısa sürede" bir taahhüt değildir.
• Talep kanalı: Talepler hangi kanaldan açılır, nasıl takip edilir, kim onaylar?
• Sürüm geçişi: Canias sürüm güncellemelerinde size özel geliştirmelerin uyumunun kim tarafından, hangi ortamda test edileceği.
• Dokümantasyon ve devir: Size özel yapılan geliştirmelerin dokümanı kimde durur, iş ortağı değişirse bu bilgi nasıl devredilir?

Başka bir iş ortağının kurduğu sisteme destek alınabilir mi?

Alınabilir, ama doğru sırayla. Yeni ekip önce mevcut kurulumu, yapılmış uyarlamaları ve özel geliştirmeleri inceleyip bir durum tespiti yapmalıdır. Bu tespit yapılmadan verilen destek, sistemin nasıl kurulduğunu bilmeden müdahale etmek anlamına gelir ve yeni sorunlar doğurabilir. Tespitin sonunda hangi geliştirmelerin dokümanının olduğu, hangilerinin yeniden anlaşılması gerektiği ortaya çıkar.

Devir sürecini kolaylaştırmak için elinizdeki proje belgelerini, özel geliştirme listesini, entegrasyonların hangi sistemlerle çalıştığını ve bilinen açık sorunları bir araya getirin.

Piküp'te Canias desteği nasıl işler?

Piküp Medya, Canias ERP Gold Partner'ıdır ve Canias işlerini İzmir ofisindeki ekibiyle yürütür. Kurulumu yapan ekip sistemi tanıdığı için devreye alma sonrası destek de aynı ekipten gelir: kullanıcı desteği, bakım ve planlı sürüm geçişi, yeni modül ve geliştirme talepleri ile süreç iyileştirme. Talepler tanımlı bir kanaldan alınır ve önceliklendirilir; kapsam, tepki süresi ve iletişim kanalı sözleşmede yazılıdır. Başka bir iş ortağıyla kurulmuş Canias sistemlerinde de önce mevcut kurulum incelenir, destek bu tespitin üzerine planlanır. Hizmetlerin tamamını ERP ve CRM hizmetleri sayfamızda görebilirsiniz.

Canias'ı diğer yerli ERP'lerle karşılaştırmak isterseniz yerli ERP karşılaştırma yazımıza bakabilirsiniz.

Kısaca

• Ürünün standart işleyişiyle ilgili sorular için IAS'ın canlı destek hattı (hafta içi 09:00–18:00) ve destek talebi formu var.
• Size özel ayar, rapor ve geliştirmelerde ilk muhatap sistemi yapılandıran iş ortağıdır.
• Destek talebinde adımları, beklenen ve gerçekleşen sonucu, etkiyi ve son değişiklikleri yazın.
• Sözleşmede kapsam, öncelik seviyeleri, rakamla tepki süresi, sürüm geçişi ve devir maddeleri yer almalı.
• İş ortağı değiştirirken önce durum tespiti isteyin.

Canias sisteminiz için destek kapsamını konuşmak isterseniz bize yazabilirsiniz.