Chatbot Entegrasyonu Nasıl Yapılır? Web Sitesi, WhatsApp ve CRM

Chatbot entegrasyonu, bir sohbet botunun web sitenize, WhatsApp ya da Instagram gibi mesajlaşma kanallarınıza ve arka taraftaki sistemlerinize (CRM, sipariş, randevu) bağlanmasıdır. Siteye bir sohbet penceresi eklemek işin yalnızca görünen kısmıdır. Botu gerçekten faydalı yapan şey, müşteriye özel bilgiye güvenli biçimde erişmesi ve cevap veremediği anda konuşmayı eksiksiz bir şekilde temsilciye devretmesidir.

Chatbot entegrasyonu hangi katmanlardan oluşur?

Bir chatbot kurulumunu üç katman olarak düşünmek, hem planlamayı hem de sorun ayıklamayı kolaylaştırır:

• Kanal (ön yüz): Kullanıcının yazdığı yer. Site içi sohbet penceresi, WhatsApp, Instagram, Messenger.
• Bot motoru: Soruyu anlayıp cevabı üreten kısım. Kural tabanlı bir akış, yapay zeka modeli ya da ikisinin karışımı olabilir.
• Arka uç bağlantıları: Botun müşteriye özel bilgi getirdiği ve kayıt açtığı sistemler. CRM, e-ticaret altyapısı, stok, randevu takvimi, destek bileti.

Sorunların çoğu üçüncü katmanda çıkar. Pencere sitede güzel görünür ama bot sipariş durumunu sorgulayamıyorsa kullanıcı yine telefona sarılır.

Web sitesine chatbot nasıl eklenir?

En yaygın yöntem, sağlayıcının verdiği JavaScript kod parçasını sitenin ortak şablonuna eklemektir. WordPress gibi içerik yönetim sistemlerinde bu iş çoğu zaman bir eklentiyle, özel yazılım projelerinde şablon dosyasıyla, bazı kurulumlarda da etiket yöneticisi üzerinden yapılır. Kurulum birkaç dakikalık iştir; asıl dikkat isteyen noktalar şunlardır:

• Sayfa hızı. Sohbet betiği sayfa açılırken yüklenirse özellikle mobilde sayfayı yavaşlatabilir. Betiği ertelenmiş olarak ya da kullanıcı sayfayla etkileşime geçtikten sonra yüklemek, kurulum öncesi ve sonrası hız ölçümü yapmak gerekir.
• Sayfaya göre davranış. Ürün sayfasında "bu ürünle ilgili sorunuz var mı?", sepet sayfasında teslimat ve iade soruları, iletişim sayfasında doğrudan temsilci seçeneği daha isabetli olur.
• Mobil yerleşim. Sık gördüğümüz hata, sohbet balonunun mobilde sepete ekle butonunu ya da çerez bandını kapatmasıdır.
• Çerez ve aydınlatma. Sohbet aracı çerez bırakıyor ya da konuşmaları kaydediyorsa, çerez tercihlerinde ve aydınlatma metninde yer almalıdır.

Chatbot CRM ve sipariş sistemine nasıl bağlanır?

Bağlantı API üzerinden kurulur: bot, arka uçtaki sisteme tanımlı sorular sorar ve cevabı kullanıcıya uygun bir dille aktarır. Tipik bağlantılar şunlardır:

1. Sipariş durumu. Kullanıcı sipariş numarasıyla birlikte telefon ya da e-posta bilgisini girer; bot kimliği doğruladıktan sonra kargo durumunu sorgular.
2. Aday kaydı. Botun topladığı ad, iletişim bilgisi ve ihtiyaç, CRM'de yeni bir aday ya da fırsat kaydı olarak açılır ve ilgili satış temsilcisine atanır.
3. Randevu. Takvimdeki uygun saatler okunur, kullanıcının seçtiği saat rezerve edilir ve onay mesajı gönderilir.
4. Destek bileti. Çözülemeyen konu, konuşma dökümüyle birlikte destek sistemine bilet olarak düşer.

Bu katmanda güvenlik iki kurala dayanır. Birincisi, bot kişiye özel bilgi vermeden önce kimliği doğrulamalıdır; yalnızca sipariş numarasını bilen biri teslimat adresini görememelidir. İkincisi, API anahtarları tarayıcıda değil sunucuda tutulmalı ve bota yalnızca ihtiyaç duyduğu işlemler için yetki verilmelidir.

WhatsApp'a chatbot entegrasyonu nasıl yapılır?

Bir botu WhatsApp'a bağlamak için telefondaki WhatsApp Business uygulaması değil, Meta'nın WhatsApp Business Platform'u kullanılır. Bağlantı doğrudan Meta'nın API'si ile ya da bu platform üzerinde hizmet veren bir çözüm ortağı aracılığıyla kurulur. Meta'nın belgelerine göre bilmeniz gereken kurallar şunlardır:

• Kullanıcı size yazdığında ya da sizi aradığında 24 saatlik bir müşteri hizmetleri penceresi açılır. Kullanıcı bu süre dolmadan tekrar yazarsa süre yeniden 24 saate döner.
• Pencere açıkken metin, görsel, konum ve etkileşimli mesajlar gibi serbest mesajlar gönderebilirsiniz.
• Pencere kapandıktan sonra yalnızca şablon mesaj gönderilebilir ve şablonun durumunun onaylı (APPROVED) olması gerekir.
• Ücretlendirme teslim edilen şablon mesaj üzerinden, şablonun kategorisine (pazarlama, hizmet bildirimi, kimlik doğrulama) ve alıcının ülke koduna göre yapılır. Tarifeler dönem dönem güncellendiği için bütçeyi Meta'nın güncel fiyat sayfasına bakarak planlayın.

Bunun pratik anlamı şudur: "Siparişiniz kargoya verildi" ya da "Randevunuz yarın saat 10.00'da" gibi, kullanıcı yazmadan gönderilecek bildirimler baştan şablon olarak tasarlanıp onaya sunulmalıdır. Bu adım kurulum takvimine eklenmezse bot canlıya çıktığında bildirim gönderemez.

Instagram ve Messenger'da neler farklı?

Meta'nın Messenger ve Instagram mesajlaşma politikasına göre işletmenin kullanıcıya cevap vermek için 24 saati vardır ve bu süre içinde gönderilen mesajlar tanıtım içeriği de taşıyabilir. Süre dolduktan sonra yalnızca belirli mesaj etiketleriyle ve sınırlı amaçlarla yazılabilir. Örneğin Messenger'da bir temsilcinin elle cevap verebilmesi için 7 günlük süre tanıyan bir etiket vardır; bu etiket otomatik bot mesajları için kullanılamaz. Politika, bazı etiketlerin yalnızca Messenger'da geçerli olduğunu da belirtir; kurulumdan önce hangi kanalda neyin kullanılabildiğini kontrol edin.

Aynı politika, yasanın gerektirdiği durumlarda kullanıcının bir otomatik sistemle konuştuğunun konuşma başında açıklanmasını ister ve bunu genel iyi uygulama olarak önerir. Karşılama mesajına "Ben dijital asistanım, dilediğiniz an temsilciye bağlanabilirsiniz" gibi bir cümle eklemek hem bu şartı karşılar hem de beklentiyi doğru kurar.

Konuşma insana nasıl devredilir?

Devir kuralları yazılı olmalıdır. Yaygın tetikleyiciler şunlardır: kullanıcının "temsilci" ya da "yetkili" yazması, botun art arda iki kez cevap bulamaması, şikâyet, iade ve ödeme sorunu gibi hassas konular. Mesai dışında gelen devir talebinde bot, dönüş saatini söyleyip talebi kayda almalıdır.

Devrin kalitesi, temsilcinin ne gördüğüne bağlıdır. Temsilci konuşmanın tamamını ve müşterinin kaydını tek ekranda görmüyorsa kullanıcı derdini baştan anlatmak zorunda kalır. Bu nedenle birden fazla kanal kullanan işletmelerde tüm konuşmaların tek bir gelen kutusunda toplanması ve müşteri kaydına bağlanması önerilir.

Canlıya almadan önce kontrol listesi

• Gerçek senaryolar test ortamında denendi (sipariş sorgusu, iade, randevu, konu dışı soru).
• Kişiye özel bilgi öncesinde kimlik doğrulama adımı çalışıyor.
• Mesai dışı davranış ve devir mesajı tanımlı.
• WhatsApp bildirimleri için şablon mesajlar onaylandı.
• Aydınlatma metni ve çerez tercihleri sohbet aracını kapsıyor.
• Kurulumdan sonra mobil sayfa hızı yeniden ölçüldü.
• Konuşma kayıtlarını kimin, hangi sıklıkla okuyacağı belli.

Bot motorunu yapay zeka ile kurmayı düşünüyorsanız bilgi tabanı hazırlığını ve yanlış cevabı önleme yollarını yapay zeka chatbot kurulumu yazımızda anlattık. Botun satış ve müşteri kayıtlarıyla konuşması gerekiyorsa CRM ve ERP çözümlerimiz bu bağlantının diğer ucunu oluşturur. Kendi kanallarınız için yapıyı birlikte planlamak isterseniz bize ulaşabilirsiniz.